CyberMonday 2018: los desafíos de las empresas participantes
Los eventos Cyber se han convertido en una manera de promover el desarrollo del comercio electrónico en Chile. Los 6 días en total que contemplan el CyberDay y el CyberMonday representan cerca del 10% de las ventas anuales del eCommerce en el país y, en tan solo el año pasado, el CyberMonday cerró con más de 190 millones de dólares en compras (45% más que en 2016), con 1,2 millones de transacciones.
Pero para competir en el comercio electrónico, además de contar con sitios web optimizados (de carga rápida, con facilidad de navegación y visualización en dispositivos móviles, entre otros), es necesario ofrecer una buena experiencia de compra para construir una relación de lealtad con la marca.
Durante el CyberMonday de 2017, el SERNAC recibió más de 700 reclamos, los cuales correspondían principalmente a problemas para comprar, precios que no eran realmente ofertas, anulación unilateral de compras, falta de stock, entre otros.
Considerando este contexto, desde Fullkom, empresa experta en servicios de eCommerce, señalan los desafíos a los que deberán enfrentarse las empresas que participen próximamente en esta iniciativa:
Estrategia de ventas
Según un estudio de la Escuela de Negocios de Wharton, de la Universidad de Pennsylvania, crear una experiencia de compra satisfactoria hace que el 75% de los consumidores vuelvan a comprar en la misma tienda y que el 80% la recomiende. Así que el foco no debería estar en vender más, sino en vender bien, porque de esta manera se asegura una mayor tasa de recompra en el futuro.
Procesos
Tomando en cuenta el punto anterior, se hace fundamental que las empresas cuenten con acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus respectivos proveedores, a fin de garantizar la eficiencia en todos los componentes de su cadena de valor, especialmente en lo que respecta a los servicios de despacho.
Además, se hace necesario gestionar y monitorear los procesos en los centros de distribución y logística, con tal de poder anticiparse a las contingencias. Esto incluye desarrollar capacidades de bodega que garanticen un procesamiento de pedidos acorde a las metas comerciales definidas, señala Paul Wheeler, Gerente de Operaciones de Fullkom.
Atención al cliente
Los hábitos de los consumidores han evolucionado, así como sus expectativas al comprar, siendo cada vez más exigentes con las marcas que prefieren. De hecho, según un estudio realizado en el contexto de compras navideñas, es probable que el 78% de los consumidores cambie de tienda al tener una mala experiencia de compra online.
Entregar información clara respecto a los productos, precios, envíos y devoluciones, responder inmediatamente a través de todos los canales de atención disponibles, entregar seguridad en la transacción, son algunos de los factores que ayudan a generar confianza y una mejor experiencia a los usuarios, potenciando la rentabilidad de la empresa.
Despacho
SERNAC señaló que es habitual recibir reclamos por parte de los consumidores por incumplimiento en los plazos de entrega de sus productos o porque los envíos no corresponden a los bienes adquiridos. Por lo tanto, la promesa de entrega debe ser dinámica, según la capacidad real de la operación de entrega.
Esto quiere decir que si una bodega, por ejemplo, puede procesar 1.000 pedidos por día, desde el pedido 1.001 en adelante, la promesa de entrega debe variar. De este modo, se evita generar una falsa expectativa ante los consumidores y posteriores reclamos.
Por otro lado, se debe contar con políticas de envío claras, con plazos, horarios y costos determinados, contemplando las medidas a seguir en caso de que no se cumpla con alguna condición establecida.
Se debe estar preparado para los requerimientos de los consumidores ofreciendo accesibilidad, movilidad y rapidez, agilizando y simplificando los procesos de compra y de entrega de productos, ya que una mala experiencia para el usuario no solo se traduce en una venta menos, también se pierde la posibilidad de rentabilizar a un cliente en el tiempo, concluye Arturo Parker, Gerente General de Fullkom.